Borgerkontakt uden konflikt | Merete Hessel

Borgerkontakten har ændret sig, og det er blevet mere krævende at stå i front. Borgerne stiller større krav, udfordrer autoriteter på nye måder og møder ofte frontmedarbejdere med frustration, bekymring, vrede eller mistillid. Borgerkontakt uden konflikt sætter fokus på den virkelighed, som frontmedarbejderne står i nu og på det, der konkret skal til for at forebygge, at borgerkontakten udvikler sig til konflikt.
I dag har borgere lettere adgang til information, større forventninger og ser anderledes på autoriteter, mens de også er pressede eller psykisk sårbare. Det stiller nye krav. Faglig viden er ikke nok. Frontmedarbejderen skal kunne forstå de reaktioner, der opstår i mødet, mens de skal skabe tryghed og bevare ro og overblik, også når borgerkontakten er vanskelig.
Borgerkontakt uden konflikt giver dig forståelsen for, hvad der er i spil i borgerkonktakten og hvorfor. Bogen stopper dog ikke ved forståelsen, men bidrager også med viden og konkrete metoder og værktøjer, der kan bruges til at forebygge konflikter og mindske dem, inden de eskalerer. 
Bogen vender dog også blikket mod frontmedarbejderen. For deres egne triggere, antagelser og reaktioner har stor betydning for, hvordan en borgerkontakt kan udvikle sig. Derfor handler god borgerkontakt ikke kun om at forstå borgeren, men også om at forstå sig selv som frontmedarbejder og kunne reagere hensigtsmæssigt, også når borgerkontakten er presset.
Merete Hessel er forfatter, underviser, psykoterapeut og rådgiver med speciale i konfliktforebyggelse og professionel borgerkontakt. Hun har gennem mere end 20 år undervist, trænet og rådgivet offentlige og private virksomheder og er forfatter til Virkemidler i voksenundervisning – 7 trin til at lykkes samt bestselleren Undgå konflikter med borgerne, som denne bog er anden udgave af.